Quem é você na web?

No início, quando a Internet começou a ganhar popularidade, as pessoas criavam subterfúgios para manter o anonimato na rede. Nas salas de bate-papo congestionadas personagens ganhavam forma sob o manto de nicknames esdrúxulos e pouco criativos. Assim era mantida a espessa cortina imaginária que separava o mundo concreto do teatro virtual. A trama dessa rede evoluiu para relações de troca mais sofisticadas e aos poucos a web tornou-se um espaço de afirmação do indivíduo e de grupos.

A figura mais caricata e incongruente do teatro virtual moderno é o hacker. Ele quer reconhecimento, mas procura fazer de tudo para manter-se anônimo. É o dilema de personalidade que fundamentava as interações entre indivíduos on-line. Hoje, vivenciamos uma nova situação, onde o ciberespaço torna-se cada vez mais interface entre o mundo virtual e o analógico. As duas realidades vão se fundindo, se amalgando e construindo um novo diálogo, sob novos códigos, buscando a legitimação da web como ambiente possivel para trocas verdadeiras e confiáveis.

As redes sociais, os blogs e tantas outras formas de expressão na Internet de indivíduos ou grupos de interesse comum são veículos de socialização em plena expansão. São apropriações do espaço virtual. O conceito “imperativo da visibilidade”, cunhado pelo autor Sibilia, traduz a idéia que norteia a conduta da sociedade em rede: é preciso ser visto para existir na dimensão do ciberespaço. Não é a toa que muitas empresas já monitoram essas fontes como manancial de informação para identificar a repercussão de suas marcas, definir novas estratégias e antecipar tendências de consumo. A Internet tornou-se não somente um canal fidedigno para experiências de relacionamento, como também uma plataforma para novas práticas de consumo.

Quem é você na web?

Atendimento ao Consumidor é Repensado

O método de Atendimento ao Consumidor prestado por empresas privadas está prestes a sofrer mudanças significativas por força do decreto assinado recentemente pelo presidente Lula. Critérios mais rígidos serão adotados visando um atendimento mais pragmático. A novidade gera grande expectativa no consumidor que, por muitas vezes, se vê encurralado nas armadilhas de um sistema ultrapassado e ineficaz de atendimento.

Difícil encontrar alguém que não tenha passado por uma situação desagradável desse tipo. Eu mesmo, enquanto escrevia esse post, tive que ligar para o atendimento do Itaú. Até conseguir estabelecer contato com o atendente, perdi mais de 15 minutos, digitei meus dados, fui transferido entre ramais e me senti sacaneado pelo sistema gravado de voz que informou: "o tempo estimado de espera é de 20 segundos". Brincadeira!!

Agora é aguardar para ver como fica na prática, como as empresas irão se adaptar às novas exigências. Vejo nisso uma luz, uma oportunidade para se repensar na prática do Atendimento fundamentada nos princípios do Marketing, pois há muito não se pensa, não se diz e não se projeta o que o consumidor espera. O atendimento ao consumidor tornou-se mais uma ferramenta burocráticado que propriamente um canal de comunicação fidedigno.

Veja abaixo as principais mudanças que deverão vigorar logo em breve:

- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá ser prestado 24 horas por dia (o setor recordista em reclamações - Telefonia - se encaixa aqui);
- As opções de contato com o atendente e a de cancelamento do serviço deverão constar no menu inicial;
- O telefone para informações e reclamações cedido pela empresa deverá ser o mesmo número e ainda ser gratuito;
- O cancelamento do serviço deve ser imediato mediante a solicitação expressa do cliente.

Atendimento ao Consumidor é Repensado

Fim da Linha para a Hipercar

Inaugurei esse blog em setembro de 2007 movido pela indignação frente à postura desrespeitosa de um pseudo-empresário, o Samuca, dono da revendedora de carros Hipercar. Eu tinha a pretensão de divulgar o fato, fazendo uso da palavra como instrumento de transformação, já que a minha experiência poderia ser vivenciada por outra pessoa. E de fato aconteceu.

Outra vez, outro cliente, outra situação, a mesma conduta agressiva, desleal e imoral do senhor Samuca é colocada em prática. Foi assim que, através desse blog, recebi o relato de outro cliente-vítima, que resolveu mover ação contra a Hipercar ao descobrir que o carro adquirido por ele na loja tinha sofrido sérias modificações no chassi e no câmbio, sem que ele soubesse.

É voraz a predisposição do Samuca em proporcionar situações constrangedoras, ludibriar os clientes e tentar persuadi-los à força, na marra, no palavrão, no destrato e na falta de respeito. Hoje, na frente da loja da Hipercar, a placa luminosa com as palavras “passo o ponto” ratifica o que já era de se esperar. Nenhum negócio sobrevive por muito tempo quando não existe paixão pelo o que se faz, quando não existe verdade, quando as leis de mercado são subjugadas.

Fim da Linha para a Hipercar

"Empreendedor Poltergeist":

projetando-se no cliente

Poucas são as chances que as empresas hoje em dia se dão para medir a empatia do consumidor. Na dimensão da Psicanálise, esse termo traduz um estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que esta está sentindo. Ai reside a dificuldade de grande número de empresários – se colocar do outro lado do balcão e abster-se da sua posição de dono do negócio. Transformar a subjetividade do mundo das idéias na concretização de um negócio é tarefa do “Empreendedor Poltergeist”.

Inúmeras empresas são criadas amparadas somente na crença de sucesso do proprietário. Sim, é preciso acreditar na força das idéias, no tato, no feeling para negócios – mas isso não é argumento suficiente para garantir que um produto ou serviço irá se encaixar adequadamente às necessidades de consumo de determinado perfil de consumidor. É preciso muita pesquisa e exploração, um exercício permanente de se colocar na posição do cliente e poder enxergar com a visão de quem empreende, de quem identifica oportunidades e efetivamente as transforma em algo concreto para ser oferecido em troca.

Antes, durante e sempre – a comunicação direta e franca com o consumidor deve ser privilegiada como instrumento de transformação de pensamentos, idéias e sugestões na oferta de um produto concreto. A empatia – esse difícil exercício, comparável ao fenômeno *Poltergeist do filme homônimo, no qual espíritos encarnam em indivíduos para manifestarem o seu desejo – simboliza a força de princípios e de profissionalismo que o líder, administrador ou dono de empresa deve travar para buscar o sucesso do seu negócio. O “Empreendedor Poltergeist” é um fenômeno cada vez mais raro na realidade de mercado atual.

* Poltergeist foi um filme de sucesso de crítica e público dirigido por Steven Spielberg na década de 80. Narrava a história de uma garotinha que tinha capacidade de se comunicar com espíritos. Estes por sua vez, incorporavam nela para se comunicar com o mundo material e fazer valer a sua vontade.

"Empreendedor Poltergeist":

Made in Japan - Consumido no Brasil

No ano em que a imigração japonesa no Brasil completou o seu centenário, a cultura nipônica está mais em alta do que nunca. Retrocendendo, pelo menos uns 25 anos, lembro, quando criança, assistia filmes de luta marcial na TV, daqueles de qualidade bastante contestável. Achava o máximo! Entre sonoros golpes, gritos estridentes e ao passo de movimentos inimagináveis, um nômade e solitário samurai vencia um exercito inteiro de homens raivosos que pareciam surgir do além. Ainda naquele tempo, curtia assistir os episódios de Speed Racer – um desenho animado carregado de personalidade, estética peculiar e traços culturais do Japão.

Assim como essas manifestações, outras tantas brotavam especialmente da programação televisiva. Não obstante, o Japão destacava-se também pela capacidade criativa voltada para o desenvolvimento tecnológico. A cultura do Walkman definiu uma nova forma de consumir música, enquanto que a presença dos vídeo-games nos lares introduzia novos padrões de interatividade. Diante desse contexto, discretamente, a cultura japonesa se erguia, esquivando-se da sombra onde pairavam as identidades diluídas dos países que ficavam à margem da influência norte-americana. Hoje, não é só de sushi, sashimi e temaki que os japoneses exercem sua influência.

Foi com a disposição do Japão pós-guerra que os aspectos culturais desse país retomaram o vigor necessário para se projetarem na cultura global. Sofreram influência direta da Europa e da América do Norte, resultando no mix cultural contemporâneo que hoje traduz. Assim nasceu a cultura pop japonesa, expressa através dos mangás, dos animes, da música, das artes, da moda, da culinária. A grande aceitação da comida japonesa, por exemplo, faz parecer que não existe mais distinção desta com a típica comida brasileira. Admito o exagero desta colocação, mas a julgar pelo apreço do paladar do brasileiro pelas iguarias desta culinária, em franca ascensão aqui nos trópicos, diria pelo menos que abraçamos carinhosa e fervorosamente tais costumes.

É, somos consumidores do “produto japonês”, e, citando Godzilla, apenas como um dos exemplos, devemos concordar que consumimos também o sub-produto. Mas não estamos tratando aqui das “sobras” - daquilo que não presta, não cabe ou não serve ao nosso padrão de consumo. Mesmo porque, existe um alto grau de subjetividade em tal julgamento. O que é pop? O que é erudito? O que é clássico? O que é lixo? A interface de costumes típicos de países distintos invariavelmente irá gerar distorções ou inadequações. Mas existirá sempre um caminho para intercambiar o melhor entre duas culturas. E ainda existe muita coisa para se reinventar entre o Brasil e o Japão.

Made in Japan - Consumido no Brasil

Temaki a Varejo

Teve uma época que as Casas Pernambucanas dominava o comércio varejista no Brasil. Virou até recurso humorístico quando citada na frase: “é igual às Casas Pernambucanas: todo canto tem uma”. A tirada fazia analogia à pulverização das lojas da Rede que invadiam o país. Essa história me veio à tona e não consigo deixar de compará-la ao atual estado de euforia que gira em torno do surgimento das temakerias nos principais centros urbanos brasileiros. A novidade se estabeleceu em São Paulo, virou caso de “paixonite aguda” entre os cariocas e nem mesmo começou o namoro com os baianos, mas parece que vai dar casamento. Contudo, apesar do modelo de negócio aparentemente simples, não dá para sair por ai abrindo temakeria como se monta um tabuleiro de acarajé na Bahia: em todo canto tem um.

As lojas especializadas em temakis somam hoje em Salvador um total de 04 estabelecimentos em funcionamento. A novidade, por enquanto, ainda é o principal apelo para despertar o interesse do consumidor. Tem sempre alguém que ainda não experimentou, propício a mudar rapidamente de status para não correr o risco de ficar por fora do assunto. Algumas lojas já fazem lista de espera e partem na dianteira na luta pela preferência do público. Outras vão surgindo e buscando a clientela gradativamente. Enquanto ainda não são numerosas, evitam a concorrência vizinha se estabelecendo em bairros diferentes. Mas são grandes os rumores sobre a expectativa da abertura de novos estabelecimentos e novas franquias, o que deverá em breve, se confirmado, submeter as temakerias a um ambiente de competição mais acirrado. A competência passará a exercer maior importância e outros valores verdadeiramente consistentes, assim como novos serviços agregados deverão ser criados como diferenciais competitivos.

É na tentativa de se diferenciar da concorrência que a reprodução do modelo tem gerado aberrações. Seja na conceituação e estruturação, na identificação do público-alvo ou no layout da loja – em alguns estabelecimentos, a falta de planejamento e conhecimento do negócio é nítida. Mas o erro mais recorrente é quando o desejo de inovar ataca em cheio o cardápio e submete o temaki à receitas tão inusitadas quanto esdrúxulas ou insalubres, descaracterizando a proposta nutritiva e saudável das combinações mais tradicionais. Enquanto algumas lojas concentram-se em oferecer qualidade no produto, utilizando materiais e insumos frescos e devidamente manipulados, outras oferecem um temaki de aspecto ruim, textura borrachuda e sabor contestável. Mas isso, só enquanto a concorrência não morar na vizinhança. Quando o número de temakerias for pulverizado ao estilo remoto adotado pelas Casas Pernambucanas, muita gente vai se ver obrigada a fechar as portas e deixar de fazer os seus enrolados de arroz, ou melhor dizendo, pseudo-temakis.

Leia também "Comida Enrolada em Forma de Cone", postada abaixo.

Temaki a Varejo

Consumidor Chorão

Tem gente esperando até 90 dias para receber o carro novo depois de comprado. Os noticiários e principais jornais têm mostrado a dificuldade que as montadoras e concessionárias estão enfrentando para conseguir atender a demanda num período em que muita gente tem comprado. Mas o que elas não estão conseguindo dar conta mesmo é de manter a palavra quando o assunto é prazo de entrega. Convenhamos, se na prática, apesar de não cumprir o prazo, os vendedores continuam batendo as suas metas, quem é que sai prejudicado nessa história?

Em contextos variados, um carro pode atender a diversos tipos de necessidade. Seja por impulso, privação ou ostentação – tem sempre muita gente disposta a comprar um. Mesmo tratando-se de um vulgo popular, não é exatamente o que se pode chamar de um investimento de baixo custo. De fato, para a maioria das pessoas, a compra envolve muita pesquisa e negociação. Tudo feito na ponta do lápis, mas com alto grau de envolvimento emocional. No fim, o prazer de guiar o carro novo garante o saldo positivo de todo o processo. Mas o que acontece quando a magia de adquirir um novo bem não é suficiente para sanar a insatisfação causada por uma experiência de venda e pós-venda traumática?

Não há nada pior do que prometer e não cumprir. No âmbito dos negócios, caracteriza uma situação de fraqueza, negligência e incompetência gerencial. No caso de uma renomada concessionária carioca da Citroen, a meta de venda parece se sobrepor a qualquer critério, até mesmo à palavra falada, escrita e lavrada. Nesse caso, o fato de não cumprir o prazo de entrega definido em contrato deve ser uma constante. E como lidar com isso? Como tratar um cliente emocionalmente desgastado e desgostoso. Sem dúvida uma tarefa bem mais complicada do que calar os lamentos de um bebê chorão. Mas tem vendedora da Saint Germain que está mais para baby-siter do que para consultora. Não bastando isso, tem um SAC repetitivo como uma babá-eletrônica desajustada, a supervisão de vendas inoperante como uma governanta insatisfeita e a Gerência condescendente como uma vovó coruja. Aos desafortunados clientes dessa concessionária, só resta chorar!

Consumidor Chorão

Pisando Fundo na Negociação do Carro Novo

A decisão de compra de um carro novo nem sempre é tão fácil quanto se pensa. Depois de definir quanto desembolsar, é hora de escolher a marca e o modelo. As revistas especializadas no ramo colocam tempero na decisão e antecipam as novidades para 2008 - ano que deve concentrar um número significativo de lançamentos de novos modelos. Feita a escolha, é partir para o tour nas concessionárias e tomar fôlego, muito fôlego, para negociar com os vendedores.

Siga o seu roteiro de visitas e enumere as concessionárias de seu interesse. Seja persistente e firme ao lidar com o vendedor. Teste os seus limites, veja até onde ele pode ir. Os mais espertos e preparados sempre têm uma carta debaixo da manga. Identifique aqueles que têm mais liberdade e capacidade de negociação. Descarte os outros. Faça a sua contraproposta e acredite que, por mais absurda que ela possa parecer, você se surpreenderá com a disposição de alguns vendedores em realizar uma venda.

Negocie tudo. Inclua o IPVA, emplacamento e acessórios. No Rio de Janeiro, o IPVA corresponde a 4% do valor do veículo. O emplacamento por conta própria, não deverá ultrapassar os R$150,00. Não se esqueça do prazo de entrega: esse papo de “pronta-entrega” não existe! Faça uma lista de todas as “promessas” do vendedor, item por item. A negociação precisa estar registrada no papel. Saiba que poderá encontrar vendedores que não repassam nada por escrito.

Outro elemento que deve ser avaliado é o seguro. O valor pode variar sensivelmente a depender do carro. Solicite o quanto antes uma cotação dos possíveis modelos na própria concessionária, no seu banco e junto ao seu corretor de confiança. Por fim, considere também o percentual de desvalorização do automóvel. Todo veículo novo sofre uma depreciação no primeiro ano. Alguns modelos podem sofrer uma taxa de 15% de desvalorização sobre o preço inicial. O carro deve ser visto como um investimento, portanto sujeito às oscilações de mercado.

Esses são alguns critérios importantes a considerar diante da compra de um automóvel novo. Não obstante, outros fatores deverão exercer influência de igual ou maior intensidade: são aqueles de ordem emocional. O segredo é buscar o equilíbrio, inserindo uma boa dose de razão no processo de decisão. Encare a negociação como prática necessária para a aquisição de qualquer bem. Saudável, quando praticada de forma ética pelos interlocutores. Sendo assim, encare o jogo, assuma o papel de consumidor e desafie o vendedor a cada movimento. Dê as cartas. No fim, a decisão de compra cabe a você!

Pisando Fundo na Negociação do Carro Novo

Planejar a Leitura Faz Bem

Janeiro de 2008 chegando ao fim. É quando a maioria das pessoas já fez os costumeiros rituais de passagem evocando vibrações positivas para engrenar o ano. Uma pequena reforma na sala, a retomada de um projeto esquecido na gaveta, uma rearrumação na estante de livros, o resgate de uma leitura preterida há tempo. A idéia compartimentalizada de organização dos nossos pequenos espaços físicos e mentais – que se complementam e nos revelam – é uma atividade terapêutica revigorante. Planejar é uma excelente opção para começar o ano. E quando nos planejamos, arrumamos a casa e a mente, avaliamos os resultados, projetamos desafios, estabelecemos novos limites e nos presenteamos com a oportunidade de nos superar.

Lembro que no ano passado, estabeleci a meta de leitura como prioridade no meu planejamento pessoal. Logo no início, já tinha uma relação de livros que almeja ler em 2007. Entre leituras de ordem técnica, finanças e investimento, romance e atualidades, acredito que fiz boas escolhas que me acrescentaram em conteúdo prático, novas idéias, exemplo de vida. Mas foi já no último trimestre do ano que me deparei com o livro que mais me impactou: “O Mundo é Plano”; obra de um famoso colunista norte-americano. Mostra a real conjuntura das relações de mercado, apontando as novas formas e níveis de estruturação e interação entre pessoas e empresas como organismos produtivos.

No cerne da discussão do termo “achatamento do mundo” cunhado pelo autor, está implícita a idéia de nivelamento ou horizontalização das estruturas hierárquicas de poder. Ou seja, cada vez mais, as pessoas entre pessoas e entre empresas, trabalham em regime de colaboração, construindo cadeias produtivas globais para atender um mercado cada vez mais global, cada vez mais “achatado”. Exemplo disso é a cadeia de produção de um notebook. Ela pode agregar a colaboração de um grande número de fornecedores distintos, envolvendo fornecimento de peças e serviços. O HD pode vir da China, a placa mãe da Índia, o processador e os circuitos integrados do Paquistão. Depois tudo isso é unificado na plataforma de uma marca única para ser vendida no mundo inteiro.

Essa é uma boa dica para começar o ano: buscar nos livros conhecimento para entender melhor o contexto que nos rodeia. No âmbito econômico, conhecer as novas relações do mercado global em curso de conceituação e implementação. Nas finanças, procurar identificar como administrar o dinheiro e tomar decisões econômicas conscientes. Nas principais livrarias do país, o que não falta é opção de títulos para atender essa demanda crescente de leitores. Revistas segmentadas são também uma excelente opção para quem deseja absorver conteúdos atualizados. No meu planejamento pessoal anual, já tenho as minhas novas metas de leitura estabelecidas. No mais, espero me tornar um consumidor mais consciente e um ser humano melhor, mais colaborativo, com os pés fincados na superfície plana e a mente projetada para avistar novos horizontes.

Planejar a Leitura Faz Bem