Apresentação

Faz tempo em que a base para se estabelecer relações comerciais reduzia-se à troca de mercadorias essenciais: um peixe por um punhado de sal. Hoje, a experiência comercial ampara-se em trocas muito mais complexas, com papéis e procedimentos rigorosamente definidos. Enquanto o mercado evolui, algumas empresas insistem em permanecerem na época do escambo. Estabelecer troca de informação e conhecimento entre consumidores e o mercado é a finalidade desse blog. A Comunicação e a Palavra - munidas da força e alcance da Internet - como elemento de transformação e positivação das práticas comerciais.


quarta-feira, 25 de maio de 2011

BETA Design: Estética e Usabilidade aplicadas em Redes Sociais


Vamos partir do pressuposto de que todo projeto de webdesign é amparado em objetivos predefinidos. Obviamente suas diretrizes são determinadas com base na observação e análise de um problema ou necessidade relacionados ao público-alvo em questão. O design de interface está intimamente ligado à idéia de apropriação do projeto de forma que ele – sob o ponto de vista estético, prático e funcional – atenda plenamente às necessidades do usuário.

Se todos os componentes de um projeto digital devem, por fim, assegurar uma experiência positiva para o usuário, como podemos avaliar o resultado entre design, usabilidade e nível de satisfação do usuário, empregado atualmente nos sites de redes sociais?

Comecemos a nossa análise pelo Orkut. Criado em janeiro de 2004, ele foi, indiscutivelmente, o responsável pela introdução e popularização das redes sociais online no hábito de uso do brasileiro. O site quebrou a resistência natural das pessoas pelo desconhecido – esse por si só já foi um grande feito. Naquele momento, até mesmo pela euforia do público em torno da novidade, as falhas de usabilidade foram colocadas em segundo plano. As pessoas queriam interagir umas com as outras e essa premissa, de uma forma ou de outra, o site atendia.

Um mês após o lançamento do Orkut, em fevereiro de 2004 surge o Facebook. Com uma abordagem inicialmente de rede privada – restrita aos estudantes de Harvard – Mike Zuckerberg criou uma interface pouco intuitiva.  Mas foi absolutamente coerente com a proposta de não fechar a plataforma numa versão final. A percepção da necessidade de adequação do site para aplicação nos negócios, bem como a abertura do sistema para aplicativos de terceiros, foram aspectos determinantes do conceito empregado.

O Twitter, por sua vez, apostou desde o início (2006) em uma abordagem minimalista, não somente na dinâmica de utilização da ferramenta, mas também na construção de uma interface simplória. Foi assim que conquistou usuários em todo o mundo de maneira fulminante e elevou a condição das redes sociais a um novo patamar. Na versão mais recente do microblog, #NewTwitter, foram empregadas modificações significativas na interface. No seu blog oficial, o Twitter afirma que o objetivo da nova versão é promover uma experiência mais simples, rápida e rica, muito embora muitos usuários ainda permaneçam utilizando a versão anterior.
    
No evento #EmmBrasil 2011, que aconteceu no dia 24 de maio, André Torretta destacou o ponto de vista da classe C e D a respeito das principais diferenças entre Orkut e Facebook – registrados via Instagram  pela Martha Gabriel (veja aqui). São plataformas com abordagens direcionadas para públicos distintos. Num dos pontos sobre o Orkut, o slide de Torretta aponta: “O único ponto negativo é a versão nova que não agrada – cópia do Facebook”. Já sobre o Facebook, outro item explicita: “É muito diferente e difícil de usar”.

De fato, ao tempo em que as estatísticas apontam para uma crescente perda de usuários do Orkut para o Facebook, o Orkut parece ter adotado o modelo do “concorrente” como padrão para as suas últimas atualizações, como quem dá um tiro no próprio pé.  

De uma maneira geral, a proposta de design dos sites de redes sociais deixa de focar no produto em si (tecnologia empregada, interface, conteúdo, layout), concedendo maior importância para a experiência proporcionada ao usuário, na proposta de interatividade que visa oferecer. Essa, na verdade, é uma tendência mais observada nos atuais projetos digitais. Uma abordagem focada em produto deixa de considerar um aspecto altamente determinante do sucesso de qualquer projeto – o público-alvo, pedra esta cantada desde os primórdios no Marketing. Dessa forma, mesmo com toda deficiência apresentada do ponto de vista do design de interface, os sites de redes sociais ainda alcançam um nível alto de satisfação dos seus usuários.  

Ainda assim, com toda possível satisfação que os sites de redes sociais possam oferecer, pra você, como fica a questão da interface?

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segunda-feira, 2 de maio de 2011

Microfonia nas Redes Sociais - Evite o Buzz Gerado por Consumidores Insatisfeitos.



Lembro de um quadro antigo no Programa do Jô no qual as pessoas subiam num caixote de madeira em forma de palanque improvisado para fazer críticas dirigidas às empresas e às pessoas de forma deliberada. Ali, exposta sob o ponto de vista do humor – marca registrada do apresentador, se revelava sem rodeios a natureza humana; essencialmente comunicativa e aglutinadora.

Naquela época, ainda não havia o precedente das redes sociais online como instrumentos e forma de comunicação, expressão e protesto. Hoje, as pessoas fizeram delas, o novo palanque para canalizar os seus anseios e insatisfações, criando um novo patamar na relação entre empresas e o consumidor, pessoas públicas e a sociedade. A Internet munida das novas tecnologias sociais se tornou um universo desconhecido e por vezes inóspito à primeira vista para as empresas entrantes.

É verdade. As pessoas estão fazendo uso dessas ferramentas e mandando ver nas críticas. E como expressão legítima do comportamento humano, as Redes Sociais também abrigam queixas infundadas, desrespeito, incongruência e irresponsabilidade.  Criar canais nessas redes e expor a empresa não seria um ato de suicídio compulsório? Então, como administrar a reputação de uma empresa nesse ambiente altamente fragmentado no qual não se tem efetivamente o controle da situação?

Primeiramente é necessário entender a gestão online de uma marca não como uma atividade pontual, mas sim como processo resultante do esforço planejado de ações e propósitos, integrados de forma permanente e continuada aos objetivos do negócio. A metáfora da microfonia traduz bem o que pode acontecer quando informações, verdadeiras e falsas, competem entre si resultando em ruído.  Nesses casos, certamente uma empresa poderia ser percebida de forma distorcida por aqueles que buscam informação online.

A maioria dos casos tem mostrado que a melhor alternativa é buscar posicionamento ou esclarecimento junto ao público. O fato de se abster, normalmente, é sempre muito mal interpretado pelos interlocutores online. Dito tudo isso, reforço ainda: se optar por ingressar nas redes sociais, repense e prossiga somente quando tiver convicção plena da sua decisão. Adiante, pondere sobre outros aspectos:
    
1- Uma vez presente, não considere a possibilidade de sair, pelo menos a médio prazo;

2- Planeje a sua empreitada de forma criteriosa – alinhe a sua estratégia em redes sociais aos objetivos do seu negócio;

3- Contrate profissionais capacitados ou os serviços de uma empresa terceirizada para fazer a gestão das redes sociais da sua empresa;

4- Crie condições favoráveis para estabelecer canais fidedignos capazes de fomentar e cimentar as bases para a construção de relacionamentos consistentes com os seus públicos;
   
5- Monitore sempre, escute com atenção, informe, promova e se relacione de forma permanente e continuada;

6- Elabore uma espécie de código de conduta para estabelecer limites e responsabilidades para os participantes das suas redes;

7- Procure engajar funcionários ou elementos-chave do staff no processo e fazê-los compreender também limites e responsabilidades no trato de informações sobre a empresa;

8- Não faça das redes sociais um mundo paralelo e desconexo da realidade da sua empresa. O que você prega deverá ser reflexo daquilo que efetivamente pratica e vice-versa. Em miúdos, não crie uma imagem surreal da sua empresa, nem gere falsas expectativas para os seus públicos;

9- Reveja o seu planejamento periodicamente, corrija o que for necessário;

10- O Social Media Business Concil  - Conselho de Mídias Sociais para os Negócios - elaborou um guia com as melhores práticas de divulgação de informações. Consulte-o aqui: Disclosure best practice toolkit.


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