O método de Atendimento ao Consumidor prestado por empresas privadas está prestes a sofrer mudanças significativas por força do decreto assinado recentemente pelo presidente Lula. Critérios mais rígidos serão adotados visando um atendimento mais pragmático. A novidade gera grande expectativa no consumidor que, por muitas vezes, se vê encurralado nas armadilhas de um sistema ultrapassado e ineficaz de atendimento.
Difícil encontrar alguém que não tenha passado por uma situação desagradável desse tipo. Eu mesmo, enquanto escrevia esse post, tive que ligar para o atendimento do Itaú. Até conseguir estabelecer contato com o atendente, perdi mais de 15 minutos, digitei meus dados, fui transferido entre ramais e me senti sacaneado pelo sistema gravado de voz que informou: "o tempo estimado de espera é de 20 segundos". Brincadeira!!
Agora é aguardar para ver como fica na prática, como as empresas irão se adaptar às novas exigências. Vejo nisso uma luz, uma oportunidade para se repensar na prática do Atendimento fundamentada nos princípios do Marketing, pois há muito não se pensa, não se diz e não se projeta o que o consumidor espera. O atendimento ao consumidor tornou-se mais uma ferramenta burocráticado que propriamente um canal de comunicação fidedigno.
Veja abaixo as principais mudanças que deverão vigorar logo em breve:
- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá ser prestado 24 horas por dia (o setor recordista em reclamações - Telefonia - se encaixa aqui);
- As opções de contato com o atendente e a de cancelamento do serviço deverão constar no menu inicial;
- O telefone para informações e reclamações cedido pela empresa deverá ser o mesmo número e ainda ser gratuito;
- O cancelamento do serviço deve ser imediato mediante a solicitação expressa do cliente.
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