Tem gente esperando até 90 dias para receber o carro novo depois de comprado. Os noticiários e principais jornais têm mostrado a dificuldade que as montadoras e concessionárias estão enfrentando para conseguir atender a demanda num período em que muita gente tem comprado. Mas o que elas não estão conseguindo dar conta mesmo é de manter a palavra quando o assunto é prazo de entrega. Convenhamos, se na prática, apesar de não cumprir o prazo, os vendedores continuam batendo as suas metas, quem é que sai prejudicado nessa história?
Em contextos variados, um carro pode atender a diversos tipos de necessidade. Seja por impulso, privação ou ostentação – tem sempre muita gente disposta a comprar um. Mesmo tratando-se de um vulgo popular, não é exatamente o que se pode chamar de um investimento de baixo custo. De fato, para a maioria das pessoas, a compra envolve muita pesquisa e negociação. Tudo feito na ponta do lápis, mas com alto grau de envolvimento emocional. No fim, o prazer de guiar o carro novo garante o saldo positivo de todo o processo. Mas o que acontece quando a magia de adquirir um novo bem não é suficiente para sanar a insatisfação causada por uma experiência de venda e pós-venda traumática?
Não há nada pior do que prometer e não cumprir. No âmbito dos negócios, caracteriza uma situação de fraqueza, negligência e incompetência gerencial. No caso de uma renomada concessionária carioca da Citroen, a meta de venda parece se sobrepor a qualquer critério, até mesmo à palavra falada, escrita e lavrada. Nesse caso, o fato de não cumprir o prazo de entrega definido em contrato deve ser uma constante. E como lidar com isso? Como tratar um cliente emocionalmente desgastado e desgostoso. Sem dúvida uma tarefa bem mais complicada do que calar os lamentos de um bebê chorão. Mas tem vendedora da Saint Germain que está mais para baby-siter do que para consultora. Não bastando isso, tem um SAC repetitivo como uma babá-eletrônica desajustada, a supervisão de vendas inoperante como uma governanta insatisfeita e a Gerência condescendente como uma vovó coruja. Aos desafortunados clientes dessa concessionária, só resta chorar!
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