Casos de consumidores insatisfeitos que se utilizam da Internet e das Redes Sociais para expressar o seu descontentamento são cada vez mais recorrentes. Cito o episódio mais recente da Renault Brasil que teve a sua credibilidade colocada em cheque pela ação de uma consumidora que apelou para a criação de um site batizado sob o constrangedor domínio #meucarrofalha e um perfil homônimo criado no Twitter. Casos como esses sempre existiram e os canais tradicionais para absorver tais reclamações também. No entanto, há uma mudança fundamental a ser observada: o consumidor se profissionalizou. E o mercado? As empresas? Estão preparados para acompanhar essa evolução?
Time´s up! Não há mais como protelar. A mudança é irreversível e concreta, ganha forma e consistência à medida que a incidência dos casos como o citado acima crescem e alcançam maior projeção na mídia online. Isso tem provocado uma corrida desenfreada das empresas no sentido de buscar respaldo no meio, criando os seus perfis e participando de alguma maneira dessas representações dos seus públicos nas redes sociais. O saldo gerado pelo entendimento tardio desse contexto não tem sido positivo. Na maioria dos casos, essa aparente abertura tem sido feita de forma equivocada, desarticulada e inconsistente.
A chave para o sucesso de uma estratégia de ingresso das empresas no ambiente das Redes Sociais passa necessariamente pelo aculturamento dessa nova mentalidade que norteia o ambiente da tão falada “nova internet”, que se ampara no conceito de compartilhamento e na valorização do aspecto social – motor de toda essa transformação. Os players dessa nova configuração, a exemplo do Facebook, Twitter e Google, estão se articulando e ganhando força ao fomentar essa transformação e retroalimentar o processo com seus produtos, serviços e soluções em tecnologias sociais. Quem vai querer ficar de fora?
E na sua empresa, no seu ambiente de trabalho, como se dá a apropriação das Redes Sociais e como é feio o uso pessoal dessas ferramentas?
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