Microfonia nas Redes Sociais - Evite o Buzz Gerado por Consumidores Insatisfeitos.

Lembro de um quadro antigo no Programa do Jô no qual as pessoas subiam num caixote de madeira em forma de palanque improvisado para fazer críticas dirigidas às empresas e às pessoas de forma deliberada. Ali, exposta sob o ponto de vista do humor – marca registrada do apresentador, se revelava sem rodeios a natureza humana; essencialmente comunicativa e aglutinadora.

Naquela época, ainda não havia o precedente das redes sociais online como instrumentos e forma de comunicação, expressão e protesto. Hoje, as pessoas fizeram delas, o novo palanque para canalizar os seus anseios e insatisfações, criando um novo patamar na relação entre empresas e o consumidor, pessoas públicas e a sociedade. A Internet munida das novas tecnologias sociais se tornou um universo desconhecido e por vezes inóspito à primeira vista para as empresas entrantes.

É verdade. As pessoas estão fazendo uso dessas ferramentas e mandando ver nas críticas. E como expressão legítima do comportamento humano, as Redes Sociais também abrigam queixas infundadas, desrespeito, incongruência e irresponsabilidade.  Criar canais nessas redes e expor a empresa não seria um ato de suicídio compulsório? Então, como administrar a reputação de uma empresa nesse ambiente altamente fragmentado no qual não se tem efetivamente o controle da situação?

Primeiramente é necessário entender a gestão online de uma marca não como uma atividade pontual, mas sim como processo resultante do esforço planejado de ações e propósitos, integrados de forma permanente e continuada aos objetivos do negócio. A metáfora da microfonia traduz bem o que pode acontecer quando informações, verdadeiras e falsas, competem entre si resultando em ruído.  Nesses casos, certamente uma empresa poderia ser percebida de forma distorcida por aqueles que buscam informação online.

A maioria dos casos tem mostrado que a melhor alternativa é buscar posicionamento ou esclarecimento junto ao público. O fato de se abster, normalmente, é sempre muito mal interpretado pelos interlocutores online. Dito tudo isso, reforço ainda: se optar por ingressar nas redes sociais, repense e prossiga somente quando tiver convicção plena da sua decisão. Adiante, pondere sobre outros aspectos:

    

1- Uma vez presente, não considere a possibilidade de sair, pelo menos a médio prazo;

2- Planeje a sua empreitada de forma criteriosa – alinhe a sua estratégia em redes sociais aos objetivos do seu negócio;

3- Contrate profissionais capacitados ou os serviços de uma empresa terceirizada para fazer a gestão das redes sociais da sua empresa;

4- Crie condições favoráveis para estabelecer canais fidedignos capazes de fomentar e cimentar as bases para a construção de relacionamentos consistentes com os seus públicos;

   

5- Monitore sempre, escute com atenção, informe, promova e se relacione de forma permanente e continuada;

6- Elabore uma espécie de código de conduta para estabelecer limites e responsabilidades para os participantes das suas redes;

7- Procure engajar funcionários ou elementos-chave do staff no processo e fazê-los compreender também limites e responsabilidades no trato de informações sobre a empresa;

8- Não faça das redes sociais um mundo paralelo e desconexo da realidade da sua empresa. O que você prega deverá ser reflexo daquilo que efetivamente pratica e vice-versa. Em miúdos, não crie uma imagem surreal da sua empresa, nem gere falsas expectativas para os seus públicos;

9- Reveja o seu planejamento periodicamente, corrija o que for necessário;

10- O Social Media Business Concil  - Conselho de Mídias Sociais para os Negócios - elaborou um guia com as melhores práticas de divulgação de informações. Consulte-o aqui: Disclosure best practice toolkit.

Microfonia nas Redes Sociais - Evite o Buzz Gerado por Consumidores Insatisfeitos.