Clips e Likes: as boas idéias são simples

Toda invenção revolucionária carrega consigo uma característica em comum: propósito. Simplórias ou não na forma como concretizam a idéia inicial, elas cumprem à risca o papel predestinado pelo seu criador. Clips foram feitos para organizar papéis. Facebook Likes foram feitos para conectar pessoas. Invenções bem sucedidas empregam tecnologia disponível com competência para disponibilizar algo novo e amplamente aceito. São geniais por cumprir de forma simples o seu propósito.

O conceito a seguir me parece bem apropriado e atual nesse contexto. Tecnologia é o conjunto de conhecimentos de que uma sociedade dispõe sobre ciências e artes industriais, incluindo os fenômenos sociais e físicos, e a aplicação destes princípios à produção de bens e serviços (Goldemberg, 1978, p. 157).

Destaco duas palavras-chaves nesse conceito: conhecimento e aplicação. Utilizar-se do conhecimento disponível para transformar a realidade e fazer o ciclo evolutivo mover-se. Novas idéias surgem para nos elevar um passo à frente na linha da evolução, na prática profissional, no trato pessoal, nas tarefas rotineiras, na qualidade de vida, na forma como nos expressamos, como seres humanos.

O Facebook não foi o primeiro site a explorar o conceito de redes sociais na Internet. Mas possivelmente aquele que se apropriou do conceito de forma mais assertiva até então. Mérito ao obstinado Mark Zuckerberg, que carrega consigo a glória e a sina como conseqüências naturais do fato de ter criado a maior rede social mundial.  Diferente da história de heróis que criam mitos como Bill Gates e Steve Jobs, a trajetória do pai do Facebook recriada no filme a Rede Social, mostra um personagem de atitudes questionáveis, um herói ao avesso.

Julgamentos à parte, o Facebook continua crescendo. Praticamente dobra o número de usuários a cada ano. Atualmente são mais de 500 milhões. No Brasil, o crescimento no último ano quadruplicou. É um fenômeno cultural que não respeita fronteiras. Mas toda boa invenção precisa se reciclar. E esse é outro conceito bem empossado por Zuckerberg, pelo menos a respeito do produto que criou. Ele não sustenta o sucesso do site apenas pelo efeito de rede. Sua crença é de que as pessoas vão sempre optar pelo melhor produto. E se depender da determinação de Mark Zuckerberg, o mundo inteiro vai escolher o Facebook.

Clips e Likes: as boas idéias são simples

O Dilema Corporativo: Por que as Redes Sociais?

Profissionais de marketing devem conceber as suas estratégias de Mídia Social de forma a integrá-las às Mídias tradicionais, buscando algo imprescindível para qualquer ação em Redes Sociais; a ponte entre ações online e offline.  Mas quais são as aplicações e as possibilidades? A depender da demanda apresentada, a estratégia pode apontar para o uso das Mídias Sociais como suporte de Mídia, como forma de potencializar e aprimorar o relacionamento com os públicos, como canal facilitador e mediador do SAC, entre tantas outras possibilidades.

Acima de tudo, as Redes Sociais permitem identificar riscos e oportunidades através do serviço de monitoramento permanente da marca e assim antecipar ações pertinentes a cada caso. Dessa forma, é possível saber o que as pessoas comentam no contexto online, sobre a empresa ou sobre assuntos relacionados ao seu universo de atuação. Essas menções são identificadas, categorizadas e depuradas. A partir daí, é necessário inteligência estratégica online no uso de tais informações –  expertise que o profissional de Mídias Sociais necessita ter.

É fato que a relação do consumidor com o mercado está em plena transformação e isso é um processo que não tem fim. Hoje falamos do proconsumidor – conceito esse que estabelece o paradigma atual do processo de produção e difusão de conteúdos – um verdadeiro desafio e dilema para as mídias tradicionais. Os usuários de internet compartilham opiniões e experiências, se expõem, reclamam, organizam motins, consomem informações e produzem conteúdos. O comportamento desse novo consumidor é o epicentro de toda essa transformação em curso, e as Redes Sociais se apresentam como espaço fértil onde essas mutações ganham força e se colocam de forma mais nítida.

Diante desse contexto, fica clara a importância que as Mídias Sociais exercem para as empresas. Ainda assim, persiste por parte de algumas empresas, a preocupação de abrir o diálogo com o mercado através das Redes Sociais e gerar uma visibilidade indesejada de reclamações e críticas. Um erro de interpretação comum. O fato é que independentemente da vontade da empresa ou do seu ingresso nas Redes, as pessoas estão sempre buscando formas de comentar, criticar, elogiar ou difamar. As Redes atendem essa necessidade com total propriedade e com alcance impressionante.

O Dilema Corporativo: Por que as Redes Sociais?

Ingresso nas Redes Sociais Reforça Compromisso com o Público

A D&D Pilates contratou a agência de marketing digital Buzzinaí para cuidar de sua imagem na web. O objetivo da D&D Pilates é reunir seu público-alvo, divulgar novidades da empresa e fazer promoções de forma estratégica. Segundo recente pesquisa realizada pelo Ibope Mídia, 25% das pessoas usam as redes sociais para tomar decisões de compra e 75% aprovam ações nas redes, ou seja, não se incomodam de empresas usarem as redes sociais para divulgarem produtos, serviços ou avaliar o comportamento do consumidor e se comunicar com ele. Para Eduardo Fraga, sócio da D&D Pilates, utilizar mídias sociais, como Twitter e Facebook, é fundamental para manter contato com clientes e para propagação da marca. “O investimento nessa ferramenta faz parte da estratégia de comunicação da empresa. Nossa intenção é criar um canal para se adequar ao comportamento do novo consumidor, que compartilha opiniões e experiências, consome informações e produz conteúdos, pois ele também pode ser um parceiro para disseminar nossa expertise”, diz Fraga. O investimento na ação faz parte da verba de R$ 2 milhões para que a empresa destina ao marketing em 2010. “Nossa missão é levar ao cliente, aluno e colaborador o que há de mais atual no mundo do Pilates. Temos a Hydro Chair, desenvolvida exclusivamente pela empresa, para o método na água, além do Swing Pilates, para praticantes de golfe”, revela o sócio da D&D Pilates. Fernando Rêgo, da Buzzinaí, afirma que o ingresso da D&D Pilates nas redes sociais reforça o compromisso e o respeito com os seus públicos e com os valores que preza. “As redes sociais permitem identificar riscos e oportunidades através do serviço de monitoramento permanente da marca e, assim, antecipar ações pertinentes a cada caso. Ao abrir o diálogo com o mercado de forma franca e transparente, a empresa investe no fortalecimento da credibilidade com os seus diversos públicos e oficializa um canal de relacionamento atual, dinâmico, democrático e fidedigno”, explica Fernando. Fonte: Revista Making Of www.revistamakingof.com.br 19.11.2010

Ingresso nas Redes Sociais Reforça Compromisso com o Público

Na Cauda Longa da Mediocridade

Os primeiros estudos sobre o Marketing foram elaborados nos anos 40. De lá para cá, as relações entre os agentes do mercado e a dinâmica do próprio mercado mudaram radicalmente. Acompanhando esse processo evolutivo, o conceito do Marketing contemporâneo tem procurado se adequar a nova realidade que cerca as relações de troca. Nesse contexto de mudanças, uma, em especial, é importante ressaltar: a nova forma de consumir conteúdos, produtos e serviços está transformando o modo de produção. O conceito de “Cauda Longa” aponta nessa direção e desperta a atenção dos produtores para o promissor mercado de nichos.

Não é necessário ser pop para vender. É preciso estar disponível e as novas tecnologias aliadas ao poder da Internet possibilitam isso. O conceito de “Cauda Longa”, referenciado no livro “A Cauda Longa" e reverenciado pelo seu autor, Chris Anderson, sintetiza um ponto de vista interessante que permeia essas transformações no modus operandi do mercado. O termo “Cauda Longa” é a representação gráfica da idéia de que existe uma demanda praticamente infinita para produtos de nicho. Por menor que seja a procura por esses produtos que não são campeões de venda, ela representa um volume significativo no contexto final das vendas.

Mas o desenvolvimento em curso do mercado de nichos, que se transmuta e se desdobra em seus sub-nichos, alimenta o surgimento de sub-produtos, sub-culturas: uma sub-dimensão do mercado e do consumo. Tudo isso pode acarretar na perda do senso comum que molda parâmetros de qualidade dos produtos. Se não existe uma idéia comum – um padrão de consumo como referência, como distinguir o que é bom do que é ruim, o que é pop, o que é erudito do que é lixo? Isso nos ajuda a entender a atual geração e o seu gosto por aquilo que é novidade, especialmente quando falamos do público jovem que desde cedo vive conectada na Internet.

Para ilustrar e contextualizar essa idéia remeto-me ao mercado atual de música. Do vinil para o CD, depois para o mp3, passando pelo iPod, circulando de micro em micro através das redes de compartilhamento P2P. Quando a música passa a ser vista como um arquivo, fácil de transportar, compartilhar e armazenar, a idéia tradicional de distribuição do mercado fonográfico cai por água abaixo. As prateleiras cedem lugar a vastos playlists. Abre-se então um mercado de oportunidades capaz de comportar todas as possibilidades, desde os hits mais requisitados, a mais inexpressiva e desconhecida canção. A qualidade musical, nesse sentido, fica diluída na infinita cauda de opções disponíveis para Download e todos os estilos cedem lugar a mediocridade.

É certo que o conceito da Cauda Longa estabelece o parâmetro da diversidade, mas somos nós que percorremos o labirinto de oportunidades e nos deparamos com as armadilhas da mediocridade. Mais uma vez, quem escolhe o caminho somos nós - consumidores.

Na Cauda Longa da Mediocridade

Quem é você na web?

No início, quando a Internet começou a ganhar popularidade, as pessoas criavam subterfúgios para manter o anonimato na rede. Nas salas de bate-papo congestionadas personagens ganhavam forma sob o manto de nicknames esdrúxulos e pouco criativos. Assim era mantida a espessa cortina imaginária que separava o mundo concreto do teatro virtual. A trama dessa rede evoluiu para relações de troca mais sofisticadas e aos poucos a web tornou-se um espaço de afirmação do indivíduo e de grupos.

A figura mais caricata e incongruente do teatro virtual moderno é o hacker. Ele quer reconhecimento, mas procura fazer de tudo para manter-se anônimo. É o dilema de personalidade que fundamentava as interações entre indivíduos on-line. Hoje, vivenciamos uma nova situação, onde o ciberespaço torna-se cada vez mais interface entre o mundo virtual e o analógico. As duas realidades vão se fundindo, se amalgando e construindo um novo diálogo, sob novos códigos, buscando a legitimação da web como ambiente possivel para trocas verdadeiras e confiáveis.

As redes sociais, os blogs e tantas outras formas de expressão na Internet de indivíduos ou grupos de interesse comum são veículos de socialização em plena expansão. São apropriações do espaço virtual. O conceito “imperativo da visibilidade”, cunhado pelo autor Sibilia, traduz a idéia que norteia a conduta da sociedade em rede: é preciso ser visto para existir na dimensão do ciberespaço. Não é a toa que muitas empresas já monitoram essas fontes como manancial de informação para identificar a repercussão de suas marcas, definir novas estratégias e antecipar tendências de consumo. A Internet tornou-se não somente um canal fidedigno para experiências de relacionamento, como também uma plataforma para novas práticas de consumo.

Quem é você na web?

Atendimento ao Consumidor é Repensado

O método de Atendimento ao Consumidor prestado por empresas privadas está prestes a sofrer mudanças significativas por força do decreto assinado recentemente pelo presidente Lula. Critérios mais rígidos serão adotados visando um atendimento mais pragmático. A novidade gera grande expectativa no consumidor que, por muitas vezes, se vê encurralado nas armadilhas de um sistema ultrapassado e ineficaz de atendimento.

Difícil encontrar alguém que não tenha passado por uma situação desagradável desse tipo. Eu mesmo, enquanto escrevia esse post, tive que ligar para o atendimento do Itaú. Até conseguir estabelecer contato com o atendente, perdi mais de 15 minutos, digitei meus dados, fui transferido entre ramais e me senti sacaneado pelo sistema gravado de voz que informou: "o tempo estimado de espera é de 20 segundos". Brincadeira!!

Agora é aguardar para ver como fica na prática, como as empresas irão se adaptar às novas exigências. Vejo nisso uma luz, uma oportunidade para se repensar na prática do Atendimento fundamentada nos princípios do Marketing, pois há muito não se pensa, não se diz e não se projeta o que o consumidor espera. O atendimento ao consumidor tornou-se mais uma ferramenta burocráticado que propriamente um canal de comunicação fidedigno.

Veja abaixo as principais mudanças que deverão vigorar logo em breve:

- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá ser prestado 24 horas por dia (o setor recordista em reclamações - Telefonia - se encaixa aqui);
- As opções de contato com o atendente e a de cancelamento do serviço deverão constar no menu inicial;
- O telefone para informações e reclamações cedido pela empresa deverá ser o mesmo número e ainda ser gratuito;
- O cancelamento do serviço deve ser imediato mediante a solicitação expressa do cliente.

Atendimento ao Consumidor é Repensado

Fim da Linha para a Hipercar

Inaugurei esse blog em setembro de 2007 movido pela indignação frente à postura desrespeitosa de um pseudo-empresário, o Samuca, dono da revendedora de carros Hipercar. Eu tinha a pretensão de divulgar o fato, fazendo uso da palavra como instrumento de transformação, já que a minha experiência poderia ser vivenciada por outra pessoa. E de fato aconteceu.

Outra vez, outro cliente, outra situação, a mesma conduta agressiva, desleal e imoral do senhor Samuca é colocada em prática. Foi assim que, através desse blog, recebi o relato de outro cliente-vítima, que resolveu mover ação contra a Hipercar ao descobrir que o carro adquirido por ele na loja tinha sofrido sérias modificações no chassi e no câmbio, sem que ele soubesse.

É voraz a predisposição do Samuca em proporcionar situações constrangedoras, ludibriar os clientes e tentar persuadi-los à força, na marra, no palavrão, no destrato e na falta de respeito. Hoje, na frente da loja da Hipercar, a placa luminosa com as palavras “passo o ponto” ratifica o que já era de se esperar. Nenhum negócio sobrevive por muito tempo quando não existe paixão pelo o que se faz, quando não existe verdade, quando as leis de mercado são subjugadas.

Fim da Linha para a Hipercar