Comunicação Mercadológica, Mídias Sociais e Ciclo de Vida do Consumidor

Conversava com uma colega da área de Gestão de Pessoas a respeito do alvoroço que cerca a atividade de Mídia Social e sobre os pré-requisitos necessários para exercer a função de Analista de Mídias Sociais. Em dado momento, ela foi incisiva: “para trabalhar com Mídias Sociais é preciso entender de relacionamento; é fundamental entender de Comunicação”. Estou convencido de que esse seja realmente um diferencial dos profissionais e das estratégias bem sucedidas na área.

Mas entender de Comunicação pra quê, se todos nós somos seres naturalmente sociais e comunicativos? Talvez para ser capaz de comunicar um negócio, uma idéia, uma marca, com devida eficiência, eficácia e assertividade. Ou, quem sabe, porque ter proficiência nessa disciplina significa ter conhecimento teórico e prático e possuir a destreza necessária para alocar os recursos disponíveis da melhor forma possível.

Dominar a Comunicação facilita também o manuseio e o trato ordenado do volume de dados disponíveis, que brotam feito capim nos canteiros da Internet, esperando para serem transformados em informação estratégica. Isso é especialmente importante para poder delinear o perfil de determinado público de interesse e ajudar a encontrar a maneira mais adequada para se relacionar com o mesmo.

Um ponto crucial e muitas vezes preterido é a noção sobre o que pode ser feito tendo em vista o estágio de desenvolvimento no qual o público-alvo (indivíduo ou empresa) se encontra em relação ao uso das Mídias Sociais. Isso facilita muito, inclusive, o processo de construção de um diagnóstico consistente. Pensando nisso, resolvi incorporar nesse post um slide com um gráfico que desenvolvi a partir de um outro gráfico elaborado no relatório Online Community Best Practice da Forrester Research.

No mesmo slide incorporei também o gráfico de maturidade em Mídias Sociais para empresas, um modelo que pode ser útil para conduzir metodologias mais coerentes no processo de apropriação das mídias sociais pelas empresas. O modelo foi publicado recentemente e é fruto também de pesquisas da Forrester Research, ampliado pela visão do pesquisador Sean Corcoran.

Sei que esses modelos podem não representar grande novidade para alguns, mas acredito que possam ser úteis para dar maior embasamento. Eu, particularmente, procuro tirar proveito e incorporá-los, mesmo que de forma quase inconsciente na minha metodologia de trabalho. 

Estágios de Desenvolvimento em Mídias Sociais

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Comunicação Mercadológica, Mídias Sociais e Ciclo de Vida do Consumidor

Quanto Vale a Sua Atenção Online?

Na internet, cada segundo é precioso.

O concorrido espaço online é para onde tudo e todos se convergem. Pessoas e negócios. Marcas. Empresas. Idéias. Repleta também de oportunidades de entretenimento, a web exige permanente dedicação de quem almeja alcançar destaque na disputa pela atenção dos usuários. Nesse embate, sobressai-se aquele que consegue capturar maior atenção, em termos de duração e de qualidade de envolvimento.

As pessoas estão dispondo, cada vez mais, parcelas maiores do seu tempo mantendo-se conectadas. Sites de notícias, games, vídeos, redes sociais, ofertas de e-commerce, são exemplos de atividades que concorrem em popularidade na Internet. As novas ferramentas e tecnologias ubíquas também têm contribuído de forma significativa para ampliar o tempo de conexão e o número de acessos, especialmente através dos dispositivos móveis. O cenário gera uma nova dimensão para o contexto de Marketing, descortinando novos desafios e oportunidades. 

É claro que existe um preço para reter essa atenção. Essa é a lógica que rege também o esforço de qualquer iniciativa de marketing tradicional ou off-line. Antes de qualquer coisa, é preciso gerar consciência e interesse por parte do público. Contudo, há uma grande diferença que deve ser pontuada: a mídia tradicional possibilita apenas um envolvimento unidirecional. A mídia social, por sua vez, permite uma ação em mão-dupla e a resposta do público-alvo é esperada em qualidade de envolvimento.

 O uso articulado de táticas online eficazes faz o indivíduo galgar níveis dentro do espectro de envolvimento: um indivíduo comum poderá se converter em consumidor, esse por sua vez, em cliente e assim, no último estágio, em formador de opinião. É por isso que angariar o interesse do público é fundamental, desbancando a concorrência e ganhando o tempo que o usuário gastaria com atividades dispersas na web ou em conversas com outras marcas . Esse tempo é precioso e o objetivo do Social Media Marketing é otimizá-lo de forma a ampliar a interface de contato e o tempo de exposição da marca com o público-alvo em questão.

As redes sociais abocanham boa parte do tempo de dedicação online dos usuários. E o garoto prodígio do Facebook é quem parece que melhor compreendeu as necessidades e a forma como reter atenção do público nativo da internet. Segundo dados recentes de pesquisa realizada pela Nielsen, usuários norte-americanos de sites de mídia social gastam uma média de 5,4 horas/mês conectados. A mesma pesquisa aponta também que o site do prodigioso Zuckerberg atrai 734,2 milhões de visitantes por mês. No Brasil, pesquisa do TG.Net, do Instituto Ibope Media, levanta que 79% dos usuários ativos no país estão nas redes sociais e gastam, em média, 2h e 43min conectados.

Se essa postagem, de alguma forma, foi relevante o suficiente para reter a sua atenção até aqui, ficaria duplamente agradecido se disponibilizasse um pouco mais do seu valioso tempo para compartilhar as suas impressões abaixo nos comentários!

Quanto Vale a Sua Atenção Online?

Social Media Overload

Tá na hora de filtrar a sobrecarga gerada por continuadas atualizações dos sites de redes sociais.

Na última semana de setembro deste ano o Google+ liberou franco acesso para o público e com isso cresceu 30% em apenas dois dias. O Facebook, fazendo jus ao princípio de ser eternamente beta, descarregou uma série de atualizações nos últimos meses. As mais recentes ainda sequer foram absorvidas, mas a equipe de Zuckerberg já emplaca mais uma grande novidade: uma plástica profunda no perfil dos usuários. Bombardeados por tantas novidades, os usuários se esforçam para se manterem atualizados. É como aprender a andar de bicicleta e depois de suspender as rodinhas o instrutor dizer que a moda agora é andar de patinete!#? Será que isso não está gerando desgaste ou desinteresse?

Enquanto algumas empresas ainda discutem sobre prós e contras de aderir às redes sociais, há rumores de que o público já está se cansando dessa história. Mas a verdade é que, depois de todo o frenesi inicial, os usuários começam a ponderar e a buscar entender a real finalidade dessas novas ferramentas. Vencido o primeiro degrau de adaptação, adentramos agora a fase de seleção, onde naturalmente irão prevalecer os sites de redes sociais que proporcionam algum valor. Em suma, ficarão apenas aqueles que sobreviverem à peneira imposta por usuários supostamente mais seletivos.

O que deveremos observar daqui para frente será uma gradual reconfiguração desse cenário, bem como dos seus atores. Essas inesgotáveis atualizações representam o esforço permanente de players como o Facebook, Twitter, Google, entre outros, na tentativa de antecipar-se às tendências observadas através do comportamento dos seus públicos. Não obstante, algumas dessas mudanças poderão soar também como imposição, respaldada pela posição de destaque que despontam no atual contexto. Afinal, um pouco de arrogância não faz mal a ninguém.

Enquanto pensei na pauta e efetivamente sentei para redigir esse post, o Google Plus lançou um novo recurso que permite agora compartilhar círculos com outras pessoas, ao tempo em que o garoto prodígio do Facebook anunciou pelo menos mais duas modificações relevantes. E não param por ai. Evidentemente após a promessa de modificações tão profundas no perfil podemos esperar novidades também para as Fanpages. E pelo jeito, essas novidades não representarão apenas uma reformulação estética das páginas; deverão ser mais conceituais, como a já mencionada mudança que pretende diminuir o peso sobre o uso do botão Like. Por hora é isso. E se você souber de mais alguma surpresa, velada ou anunciada, por favor, compartilhe nos comentários abaixo e ajude a manter esse post permanentemente desatualizado. 

Social Media Overload

Coletivo Criativo: as Redes Sociais como mecanismos de aglutinação

As redes sociais cumprem uma importante função do entretenimento contemporâneo: compartilhar. Melhor dizendo, o compartilhamento tornou-se uma atividade de entretenimento atual.  Por isso compartilhamos informação, fotos, vídeos e todos os outros tipos e formas de conteúdos possíveis. De intimista, solitária e despretensiosa no primeiro momento, a cultura digital transmutou-se em cultura da participação – colaborativa, solidária e efetiva, graças às redes sociais.

É bem verdade que a cultura digital também atende à necessidade do homem moderno de criar válvulas de escape da realidade sob o manto de subterfúgios virtuais. Mas o próprio comportamento dos internautas se incumbiu de dar um novo sentido – especialmente às atividades realizadas em grupo.  Isso caracteriza o seu atual estágio; a Web 2.0 – no qual o colaboracionismo é um elemento motriz. Para Clay Shirky, especialista em internet e autor do livro A Cultura da Participação, a tecnologia e as redes sociais permitiram um novo advento social: o excedente cognitivo. Segundo Shirky, as pessoas estão transformando o tempo ocioso em produto coletivo – ativados pelas novas formas de mídia. 


Definitivamente, uma mudança fundamental no modo de conceber e usufruir a internet e o ciberespaço está em curso e isso ajuda a entender a evolução do próprio meio. Estamos percebendo que não há como simplesmente dissociar o mundo virtual do real – mesmo porque, estamos em permanente trânsito – rumo à ubiqüidade, cada vez mais, permanentemente conectados.  A apropriação das mídias sociais como ferramentas para coordenar ações, eventos, protestos, enfim a mobilização de um grande número de pessoas em torno de um objetivo comum, é o que as conferem vida – tornando-as elementos indissociáveis da nossa realidade.

Coletivo Criativo: as Redes Sociais como mecanismos de aglutinação

Mesh: um sentido concreto para o conceito de compartilhamento

Há uma nova maneira de fazer negócios ganhando corpo e se disseminando ao redor do mundo. Como toda novidade que permeia o contexto dos negócios, cria alvoroço e desperta a curiosidade e o interesse das pessoas comuns, dos profissionais e dos empreendedores. Economia compartilhada ou mesh, termo como foi batizado pela autora do livro mais celebrado até então sobre o tema – o nome já sugere – baseia-se no usufruto compartilhado de bens e serviços e já tem muita gente colhendo benefícios dessa nova filosofia de negócios.

Vivemos no limite da nossa própria evolução.  Como continuar crescendo frente ao esgotamento anunciado dos recursos naturais?  Como atender à demanda crescente por serviços e produtos, reduzir o impacto para a saúde do planeta e continuar gerando riquezas? Como resolver esse novo paradigma do empreendedorismo? São esses os dilemas contemporâneos que o conceito mesh se propõe a responder. Milhares de empresas de diversos setores de atividades como transporte, alimentação, moda, turismo, finanças, entretenimento, entre outras, incorporaram o estilo mesh e estão fazendo negócios ao redor do mundo.

No Brasil, a autora do livro Mesh, Lisa Gansky, criou uma versão em português do seu site para divulgar o conceito e congregar empresas que compartilham dessa filosofia. O site hospeda um vídeo com a apresentação de algumas empresas brazucas que comungam do mesh. O co-working - elemento bastante presente no contexto das empresas mesh, se destaca como novo modelo de trabalho no qual as pessoas dividem o espaço de trabalho, ativam e promovem mais networking e colaboram entre si.  

Em ambas as versões, português e inglês, os sites da Gansky apresentam um diretório público de empresas e um formulário para cadastro de novas empresas. No site brasileiro do projeto, assista ao vídeo de apresentação, conheça um pouco mais sobre o tema e descubra se você se identifica com esse novo modelo de negócios baseado no compartilhamento: http://brasil.meshing.it/

Mesh: um sentido concreto para o conceito de compartilhamento

Estratégia de Mídia Social da Cruz Vermelha

Um exemplo de como lidar com SM sem perder o controle da situação.

A trajetória da Cruz Vermelha norte-americana nas redes sociais é um exemplo de como é possível criar abertura sem perder controle e unidade. Desde o princípio, quando foi deslumbrada pela Gerente de Mídias Sociais da empresa – Wendy Harman, o desafio era criar, um discurso homogêneo e estabelecer um padrão de uso para as setecentas filiais. Todo esforço da empreitada de Harman foi consubstanciada na implementação do Manual de Estratégia para Mídia Social da Cruz Vermelha – que foi decisivo para a bem sucedida abordagem adotada.

A Cruz Vermelha disponibiliza, além do guia para download, um email para subscrição no mailing para recebimento de um relatório de coletânea das menções online feitas mensalmente. Estamos falando de uma média de 400 menções/dia. Evidentemente, procedi ao meu cadastro. Abaixo, fiz uma seleção das menções relatadas, em tradução livre para o português. Perceba como a distribuição das menções no gráfico, reflete as frentes de atuação da Red Cross: internacional, tornados, sangue (doação), protestos, inundações.

O Social Media Update é uma coletânea das menções feitas à Cruz Vermelha. Ele destaca as discussões de interesse e não abrange todo o volume de menções. Os trechos de conteúdo são inéditos e podem conter imagens e linguagem explícitas.

Tuitado por IVEELEAGUE: Prestes a doar novamente o meu amado sangue para a Cruz Vermelha. Esperando que dessa vez tenha menos picadas :)

Tuitado por ITSLACE94: “Eu prefiro doar meu sangue para a Cruz Vermelha do que para um vampiro” Avó conversando com uma neta que está falando sobre o filme o Crepúsculo.

Tuitado por DUSTIN2008: Doei sangue esta semana pela primeira vez à Cruz Vermelha. Feliz por ter salvo 3 vidas! Não vai ser a minha última vez também!

Meus amigos me dizem que parece uma zona de guerra. Com prédios e carros explodidos e destruídos , com todas as janelas explodidas e reviradas, vidros espalhados por todos os lugares. Não dá pra acreditas nas fotos e vídeos capturadas por telefones celulares. Em poucas semanas estarei lá. Tudo o que podemos fazer agora é contribuir com a Cruz Vermelha. Fonte: www.topix.com, Postado em 03 de Jun de 2011, 08:13, por Hmmm

Sábado passado, vários colegas e eu, viajamos para Joplin para ajudar no socorro às vitimas do furacão. Como muitos outros, eu sentia a necessidade de ir e ajudar depois que o furacão EF5 atravessou e pegou 1 / 3 da cidade, mas só não sabia como fazê-lo. No trabalho, nós ganhamos uma vantagem com a Cruz Vermelha Americana, que nos enganchou acima para o Parque Florestal Baptist Church. Fonte: kennybowyer.wordpress.com, Postado em 06 de Jun de 2011, 10:23, por Kenny Bowyer

Uma Obrigação para Todo Usuário de Android – O Suporte para o Aplicativo de Emergência SOS

Então, eu particularmente não estou muito à vontade de bloggar sobre o novo aplicativo de Emergência SOS da Cruz Vermelha Americana. Por quê? Você pergunta. Bem, porque até o momento, ele não é compatível com o iPhone, por isso eu postei isso para todos vocês usuários de Android. Eu certamente espero que um de vocês esteja por perto se um dia eu precisar de ajuda de emergência.

Tuitado por JEANNIECW: A5 eu acho que a Cruz Vermelha está fazendo um excelente trabalho. Ouvindo/respondendo/criando calls to action via Mídia Social. #cxo #cxo

Estratégia de Mídia Social da Cruz Vermelha

BETA Design: Estética e Usabilidade aplicadas em Redes Sociais

Vamos partir do pressuposto de que todo projeto de webdesign é amparado em objetivos predefinidos. Obviamente suas diretrizes são determinadas com base na observação e análise de um problema ou necessidade relacionados ao público-alvo em questão. O design de interface está intimamente ligado à idéia de apropriação do projeto de forma que ele – sob o ponto de vista estético, prático e funcional – atenda plenamente às necessidades do usuário.

Se todos os componentes de um projeto digital devem, por fim, assegurar uma experiência positiva para o usuário, como podemos avaliar o resultado entre design, usabilidade e nível de satisfação do usuário, empregado atualmente nos sites de redes sociais?

Comecemos a nossa análise pelo Orkut. Criado em janeiro de 2004, ele foi, indiscutivelmente, o responsável pela introdução e popularização das redes sociais online no hábito de uso do brasileiro. O site quebrou a resistência natural das pessoas pelo desconhecido – esse por si só já foi um grande feito. Naquele momento, até mesmo pela euforia do público em torno da novidade, as falhas de usabilidade foram colocadas em segundo plano. As pessoas queriam interagir umas com as outras e essa premissa, de uma forma ou de outra, o site atendia.

Um mês após o lançamento do Orkut, em fevereiro de 2004 surge o Facebook. Com uma abordagem inicialmente de rede privada – restrita aos estudantes de Harvard – Mike Zuckerberg criou uma interface pouco intuitiva.  Mas foi absolutamente coerente com a proposta de não fechar a plataforma numa versão final. A percepção da necessidade de adequação do site para aplicação nos negócios, bem como a abertura do sistema para aplicativos de terceiros, foram aspectos determinantes do conceito empregado.

O Twitter, por sua vez, apostou desde o início (2006) em uma abordagem minimalista, não somente na dinâmica de utilização da ferramenta, mas também na construção de uma interface simplória. Foi assim que conquistou usuários em todo o mundo de maneira fulminante e elevou a condição das redes sociais a um novo patamar. Na versão mais recente do microblog, #NewTwitter, foram empregadas modificações significativas na interface. No seu blog oficial, o Twitter afirma que o objetivo da nova versão é promover uma experiência mais simples, rápida e rica, muito embora muitos usuários ainda permaneçam utilizando a versão anterior.

    

No evento #EmmBrasil 2011, que aconteceu no dia 24 de maio, André Torretta destacou o ponto de vista da classe C e D a respeito das principais diferenças entre Orkut e Facebook – registrados via Instagram  pela Martha Gabriel (veja aqui). São plataformas com abordagens direcionadas para públicos distintos. Num dos pontos sobre o Orkut, o slide de Torretta aponta: “O único ponto negativo é a versão nova que não agrada – cópia do Facebook”. Já sobre o Facebook, outro item explicita: “É muito diferente e difícil de usar”.

De fato, ao tempo em que as estatísticas apontam para uma crescente perda de usuários do Orkut para o Facebook, o Orkut parece ter adotado o modelo do “concorrente” como padrão para as suas últimas atualizações, como quem dá um tiro no próprio pé.  

De uma maneira geral, a proposta de design dos sites de redes sociais deixa de focar no produto em si (tecnologia empregada, interface, conteúdo, layout), concedendo maior importância para a experiência proporcionada ao usuário, na proposta de interatividade que visa oferecer. Essa, na verdade, é uma tendência mais observada nos atuais projetos digitais. Uma abordagem focada em produto deixa de considerar um aspecto altamente determinante do sucesso de qualquer projeto – o público-alvo, pedra esta cantada desde os primórdios no Marketing. Dessa forma, mesmo com toda deficiência apresentada do ponto de vista do design de interface, os sites de redes sociais ainda alcançam um nível alto de satisfação dos seus usuários.  

Ainda assim, com toda possível satisfação que os sites de redes sociais possam oferecer, pra você, como fica a questão da interface?

BETA Design: Estética e Usabilidade aplicadas em Redes Sociais

Microfonia nas Redes Sociais - Evite o Buzz Gerado por Consumidores Insatisfeitos.

Lembro de um quadro antigo no Programa do Jô no qual as pessoas subiam num caixote de madeira em forma de palanque improvisado para fazer críticas dirigidas às empresas e às pessoas de forma deliberada. Ali, exposta sob o ponto de vista do humor – marca registrada do apresentador, se revelava sem rodeios a natureza humana; essencialmente comunicativa e aglutinadora.

Naquela época, ainda não havia o precedente das redes sociais online como instrumentos e forma de comunicação, expressão e protesto. Hoje, as pessoas fizeram delas, o novo palanque para canalizar os seus anseios e insatisfações, criando um novo patamar na relação entre empresas e o consumidor, pessoas públicas e a sociedade. A Internet munida das novas tecnologias sociais se tornou um universo desconhecido e por vezes inóspito à primeira vista para as empresas entrantes.

É verdade. As pessoas estão fazendo uso dessas ferramentas e mandando ver nas críticas. E como expressão legítima do comportamento humano, as Redes Sociais também abrigam queixas infundadas, desrespeito, incongruência e irresponsabilidade.  Criar canais nessas redes e expor a empresa não seria um ato de suicídio compulsório? Então, como administrar a reputação de uma empresa nesse ambiente altamente fragmentado no qual não se tem efetivamente o controle da situação?

Primeiramente é necessário entender a gestão online de uma marca não como uma atividade pontual, mas sim como processo resultante do esforço planejado de ações e propósitos, integrados de forma permanente e continuada aos objetivos do negócio. A metáfora da microfonia traduz bem o que pode acontecer quando informações, verdadeiras e falsas, competem entre si resultando em ruído.  Nesses casos, certamente uma empresa poderia ser percebida de forma distorcida por aqueles que buscam informação online.

A maioria dos casos tem mostrado que a melhor alternativa é buscar posicionamento ou esclarecimento junto ao público. O fato de se abster, normalmente, é sempre muito mal interpretado pelos interlocutores online. Dito tudo isso, reforço ainda: se optar por ingressar nas redes sociais, repense e prossiga somente quando tiver convicção plena da sua decisão. Adiante, pondere sobre outros aspectos:

    

1- Uma vez presente, não considere a possibilidade de sair, pelo menos a médio prazo;

2- Planeje a sua empreitada de forma criteriosa – alinhe a sua estratégia em redes sociais aos objetivos do seu negócio;

3- Contrate profissionais capacitados ou os serviços de uma empresa terceirizada para fazer a gestão das redes sociais da sua empresa;

4- Crie condições favoráveis para estabelecer canais fidedignos capazes de fomentar e cimentar as bases para a construção de relacionamentos consistentes com os seus públicos;

   

5- Monitore sempre, escute com atenção, informe, promova e se relacione de forma permanente e continuada;

6- Elabore uma espécie de código de conduta para estabelecer limites e responsabilidades para os participantes das suas redes;

7- Procure engajar funcionários ou elementos-chave do staff no processo e fazê-los compreender também limites e responsabilidades no trato de informações sobre a empresa;

8- Não faça das redes sociais um mundo paralelo e desconexo da realidade da sua empresa. O que você prega deverá ser reflexo daquilo que efetivamente pratica e vice-versa. Em miúdos, não crie uma imagem surreal da sua empresa, nem gere falsas expectativas para os seus públicos;

9- Reveja o seu planejamento periodicamente, corrija o que for necessário;

10- O Social Media Business Concil  - Conselho de Mídias Sociais para os Negócios - elaborou um guia com as melhores práticas de divulgação de informações. Consulte-o aqui: Disclosure best practice toolkit.

Microfonia nas Redes Sociais - Evite o Buzz Gerado por Consumidores Insatisfeitos.

ROI de Mídias Sociais: nem tudo o que importa pode ser mensurado

Charlene Li – renomada especialista internacional em Mídias Sociais e Tecnologia, citando um executivo de marketing da AMEX, escreveu no seu livro mais recente: “Temos a tendência em supervalorizar as coisas que podemos medir e subestimar aquelas que não podemos mensurar”. Em contraponto, cito um antigo ditado que ecoa ainda hoje no meio empresarial: “Você não pode gerenciar aquilo que não mede”. Eu prefiro considerar uma abordagem capaz de absorver doses equilibradas desses dois pontos de vista, especialmente quando o assunto é ROI de Mídias Sociais.

Mensurar, medir é ponto de partida e condição sinequanon para se ingressar nas Redes Sociais, assim como para se manter uma presença online relevante.   Essa atividade permite obter dados valiosos sobre o mercado bem como sobre a empresa interessada e articular estratégias mais assertivas. No entanto, há o risco inerente de abordagens exageradas em relação ao Retorno sobre Investimentos nessa área, por parte de quem fornece o serviço, bem como daqueles que o contratam.

Enquanto as Redes Sociais ganham status de celebridade no contexto das estratégias de marketing, parcimônia me parece uma forma mais apropriada e responsável de lidar com a áurea dourada de expectativas que paira sobre elas e sobre as cabeças de quem as conduzem. Para esses profissionais que trabalham no nível estratégico, gostaria de compartilhar o esquema mental que utilizo para manter o foco no planejamento:

Conheça bem o público alvo e o mercado de atuação em questão

Utilize as ferramentas disponíveis e reúna o máximo de informação relevante sobre a empresa, seu mercado, seus públicos, seus concorrentes. Como a concorrência costuma se posicionar? Qual a abordagem mais comumente utilizada e aquela que se diferencia? A análise situacional é o ponto de partida para qualquer planejamento.

Estabeleça objetivos factíveis

Depois de entender a fundo o negócio em questão e os seus desdobramentos no ambiente online, defina os objetivos que pretende alcançar. Assegure-se de que os objetivos de Mídia Social estejam aprumados aos objetivos do negócio em questão. Não crie expectativas além do que pode efetivamente cumprir. Dentro do contexto de ROI essa é sem dúvida a tarefa mais importante.

Defina o que pretende medir com base nos objetivos preestabelecidos

Escolha os indicadores que deverão ser mensurados para analisar os resultados. Isso é importante para assegurar que tais resultados estejam alinhados aos objetivos propostos. A definição dos KPI´s (Key Performance Indicators) está intimamente ligada aos objetivos do plano. De acordo com Martha Gabriel, os indicadores podem ser de 3 tipos:

Conversão: medem as ações de conversão do público-alvo em função dos objetivos estipulados. Exemplo: vendas, CTR(click throuth rate), geração de leads (cadastro de prospects), entre outros.

Volume: medem dados quantitativos como números seguidores, updates, fãs, aparições no trending topics, entre outros.

Engajamento: medem ações focadas em engajamento, influência e relevância, a citar: quantidade de retweets, quantidade de assinantes, sentimento, tempo gasto, comentários, réplicas, menções, entre outros.

Utilize uma linguagem acessível e objetiva

Não subestime jamais o interlocutor do outro lado da mesa. É importante demonstrar expertise no assunto, contudo, mais importante ainda é fazer-se compreendido.  Procure assumir uma postura consultiva, aberta, menos técnica e prolixa, isso pode quebrar o gelo e gerar empatia necessária para fluir o entendimento. É o momento de alinhar as expectativas dos dois lados.

Combine seus recursos de monitoramento

Faça uma combinação inteligente do que pode ser monitorado de forma automatizada e aquilo que precisa empreender esforço manual.  Existem diversas ferramentas gratuitas e pagas para essa finalidade. Algumas sugestões: Radian6, Scup, Sprout Social, Gist, Alertas do Google, Google Analytics, Woopra, Alexa, Webtrends, Social Mention, além evidentemente, do auxílio dos principais buscadores como o Bing, Yahoo e Google.

Por fim, seja coerente acima de tudo. No final, o que importa é a análise que se faz sobre a mensuração. Nela reside o produto mais nobre desse trabalho: interpretação e adequação estratégica da informação. Encerro por aqui, recorrendo à sabedoria das palavras de Albert Einstein: “Nem tudo o que pode ser contado conta e nem tudo o que conta pode ser contado”.

No próximo post, pretendo falar sobre outras abordagens de ROI. Você já ouviu falar sobre SOI?

ROI de Mídias Sociais: nem tudo o que importa pode ser mensurado

Time´s UP! O Consumidor se Profissionalizou

Casos de consumidores insatisfeitos que se utilizam da Internet e das Redes Sociais para expressar o seu descontentamento são cada vez mais recorrentes.  Cito o episódio mais recente da Renault Brasil que teve a sua credibilidade colocada em cheque pela ação de uma consumidora que apelou para a criação de um site batizado sob o constrangedor domínio #meucarrofalha e um perfil homônimo criado no Twitter.  Casos como esses sempre existiram e os canais tradicionais para absorver tais reclamações também.  No entanto, há uma mudança fundamental a ser observada: o consumidor se profissionalizou.   E o mercado? As empresas? Estão preparados para acompanhar essa evolução?

Time´s up! Não há mais como protelar. A mudança é irreversível e concreta, ganha forma e consistência à medida que a incidência dos casos como o citado acima crescem e alcançam maior projeção na mídia online. Isso tem provocado uma corrida desenfreada das empresas no sentido de buscar respaldo no meio, criando os seus perfis e participando de alguma maneira dessas representações dos seus públicos nas redes sociais. O saldo gerado pelo entendimento tardio desse contexto não tem sido positivo.  Na maioria dos casos, essa aparente abertura tem sido feita de forma equivocada, desarticulada e inconsistente.

A chave para o sucesso de uma estratégia de ingresso das empresas no ambiente das Redes Sociais passa necessariamente pelo aculturamento dessa nova mentalidade que norteia o ambiente da tão falada “nova internet”, que se ampara no conceito de compartilhamento e na valorização do aspecto social – motor de toda essa transformação. Os players dessa nova configuração, a exemplo do Facebook, Twitter e Google, estão se articulando e ganhando força ao fomentar essa transformação e retroalimentar o processo com seus produtos, serviços e soluções em tecnologias sociais. Quem vai querer ficar de fora?

E na sua empresa, no seu ambiente de trabalho, como se dá a apropriação das Redes Sociais e como é feio o uso pessoal dessas ferramentas?

Time´s UP! O Consumidor se Profissionalizou

Mercado Digital - Contexto de Oportunidades

Engarrafado no trânsito, na fila do banco, na espera do restaurante, diante da TV, amenizo a agonia do encarceramento físico transpondo a minha presença para qualquer nível de experiência online no Twitter, no Facebook ou no Foursquare. Esse comportamento poderia ser interpretado como reflexo da inquietude contemporânea, ou, simplesmente, conseqüência de uma conduta cada vez mais recorrente: o desejo de permanecermos conectados. Nesse atual cenário, os dispositivos móveis tornaram-se verdadeiros gateways para o universo digital, descortinando oportunidades ainda muito pouco exploradas no contexto do mercado digital.

Geolocalização, e-commerce, mobilidade, redes sociais, buscas, mobile tagging, enfim: temas recorrentes no aporte de tendências para o mercado digital nos próximos anos. A mobilidade, entretanto, se destaca especialmente pelo poder de convergência inerente aos dispositivos como os smartphones – em plena ascensão. Uma qualidade os coloca em grande vantagem diante dos outros aparelhos do nosso cotidiano: eles são onipresentes nas nossas vidas, 24 horas por dia ao nosso lado. Em 11 anos de trajetória, o celular passou de mero instrumento de comunicação para se tornar numa espécie de canivete suíço tecnológico.

Na verdade, o celular sempre foi o grande porta-voz da mobilidade. Hoje, associado ao desenvolvimento da web móvel, às tecnologias como os QR Codes e a recursos de geolocalização e de redes sociais, os aparelhos móveis atuais têm transformado a experiência mobile em algo cada vez mais sedutor, disponível, social, concreto. As redes sociais têm forte potencial para se tornarem o próximo grande horizonte de crescimento da web móvel. Conforme previsões da eMarketer, em 2012, haverá mais de 800 milhões de usuários de redes sociais móveis no mundo. Enquanto isso ansiamos pelo barateamento e difusão da banda larga no Brasil. 

O atual cenário do mercado digital, em forte crescimento no país e no mundo, representa, evidentemente, grande oportunidade de negócios para o mercado de buscas online, para os sites de mídias sociais e especialmente para empresas de Telecom. A multidão de consumidores que caminha em direção ao ecossistema digital deverá buscar uma plataforma de acesso fidedigna, através da qual terão confiança suficiente para fazer transações, compartilhar seus dados ou simplesmente se conectarem. Segundo o vice-presidente do Google, o celular e a computação móvel são o futuro da Internet.

Mercado Digital - Contexto de Oportunidades